Lumoa: AI till hjälp för att hantera kundupplevelsen

Tekes 27.6.2017 13.38
Pressmeddelande
Lumoa fick sin början i och med att tillväxtföretagets grundare upplevde att företagen inte i tillräckligt stor utsträckning använde sig av mätresultaten från kundnöjdhetsenkäter.

Kundnöjdhet och kundupplevelse är ofta strategiska mål som intar en nyckelposition, men statistiken visar att bara få företag använder lärdomarna i praktiken. Lumoa har för avsikt att visa företagen hur insamlad kunddata kan användas för att förbättra kundupplevelsen och därmed företagets verksamhet.

Lumoas webbaserade verktyg bygger på kundundersökningssystemet NPS (Numerical Net Promoter Score). Skillnaden med tanke på konkurrenternas produkter är den att Lumoas verktyg bedömer förutom givna tal även öppna svar där kunden fått precisera anledningen till betyget. Lumoas grundare tror att värdefull information finns att få just i den öppna responsen, eftersom affärsverksamheten kan utvecklas utifrån den. Genom att addera samman tal och text kan Lumoa samla in information om nyckelfaktorer ur NPS:s resultat.

Lumoa använder artificiell intelligens (AI) för att bedöma resultatet och kan på så sätt analysera respons på upp till 60 olika språk. AI fokuserar inte på en grammatikaliskt korrekt översättning, utan samlar in data om väsentliga idéer och förbättringsförslag samt söker kommande trender. Värdet på insamlad kunddata grundar sig på undersökningar där det konstateras att 89 procent av företagen tror att kundupplevelsen har en kritisk inverkan på konkurrenskraften. I framtiden förväntas vikten av kundnöjdhet att öka ännu mer.

Lumoa kommer till

Ännu för mindre än ett år sedan var Lumoa endast en tanke, som de tre grundarna, Suvi Lindfors, Johanna Sinkkonen och Carlos del Corral delade. De var då kolleger som jobbade med och utvecklade Microsofts NPS-program. I augusti 2016 började de ändå på allvar planera att grunda ett startupföretag, och redan efter några månader registrerades Lumoa. Grundarna hade gedigen erfarenhet och ett bra nätverk som hjälpte till att i snabb takt få igång verksamheten. Såväl Johanna som Carlos tackar Microsoft för allt det stöd och den hjälp de har fått. De lovordar även arbetslokalen Microsoft Flux som har byggts enkom för tillväxtföretag och deras behov av att få coachning och skapa nätverk.

Lumoas framgångssaga är unik. I stället för att marknadsföra produkten via demoversioner, började Lumoas grundare sälja själva idén bakom lösningen. Johanna och Carlos förklarar att de i sitt försäljningsarbete fokuserar på att lyssna på kundernas problem och ta del av berättelsen i all sin enkelhet. Avsikten är att erbjuda en lösning på problemet först efter att de har hört den andra partens berättelse. Försäljningsarbetet har emellertid sedermera underlättats av den Innovationscheck som Tekes beviljat. Med hjälp av den kunde Lumoa utlokalisera kodningsarbetet för prototypen till startupföretaget Toughbyte. Användargränssnittet har gett dem trovärdighet på marknaden och tre betydande klienter.

Framtidsöversikt

Tekes Tempo-projekt bjuder för tillfället Lumoa på nya utmaningar när det gäller att göra analyser med hjälp av artificiell intelligens, och avsikten är att klarlägga den position och potential analysverktyget NPS har på marknaden. I planerna ingår att utveckla produkten och överväga de hot och möjligheter som en internationalisering medför. Luomas grundare vill åtminstone precisera företagets strategi och prissättning innan företagsverksamheten kan expandera utomlands. Johanna och Carlos bekräftar att samarbetet med Tekes har varit smidigt. Carlos betonar även att hans bekanta utomlands är avundsjuka på de stöd som nystartade företag får i Finland.

Men kan artificiell intelligens helt ersätta människans analytiska förmåga? Kan AI till exempel urskilja ironiska och sarkastiska kommentarer bland responsen? Lumoas grundare försäkrar att detta inte har någon betydelse, eftersom sarkastiskt skrivna kommentarer bara utgör en bråkdel av hela urvalet. Johanna förklarar att resultatet är användbart om 80 procent av insamlad data har ett sakligt innehåll. ”Människor förstår inte heller alltid sarkasm och ironi”, skojar Carlos till slut.

  Mer information:

Johanna Sinkkonen
En av företagets grundare
E-post: johanna@lumoa.me
Telefon: +358 50 4860598

Text: Anna-Kaisa Haaranen
Bild: Janne Tompuri