Lumoa: Asiakaskokemuksen hallintaa tekoälyn avulla

Tekes 22.5.2017 9.12
Tiedote

Ajatus Lumoasta sai alkunsa havainnosta, etteivät yritykset hyödynnä tarpeeksi asiakastyytyväisyysmittausten tuloksia. Asiakkaiden tyytyväisyys ja heidän kokemuksensa ovat usein tärkeitä strategisia tavoitteita, mutta tilastojen perusteella vain harva yritys pyrkii hyödyntämään oppimaansa käytännössä. Lumoa näyttää yrityksille, kuinka mitatulla tiedolla voidaan parantaa asiakkaan kokemusta ja sitä kautta yrityksen toimintaa.

Lumoan selainpohjainen työkalu perustuu NPS-kyselyjärjestelmään (Numerical Net Promoter Score). Se kuitenkin arvioi annettujen lukujen lisäksi myös avoimet vastaukset, joissa asiakas selventää syyn annetulle numerolle. Lumoan perustajat uskovat, että juuri avoimessa palautteessa piilee yrityksille arvokasta tietoa, jonka pohjalta liiketoimintaa voidaan kehittää. Laskemalla yhteen sekä luvut että tekstit, Lumoa onnistuu keräämään tiedon NPS:n tuloksen avaintekijöistä.

Tulosta arvioidessaan Lumoa hyödyntää tekoälyä ja pystyy siten analysoimaan palautetta jopa 60 eri kielellä. Tekoäly ei tavoittele kieliopillisen tarkkaa kääntämistä, vaan se kerää talteen tiedot olennaisista ideoista ja parannusehdotuksista, sekä etsii tulevia trendejä. Kerätyn tiedon arvo perustuu tutkimuksiin, joissa todetaan, että 89% yrityksistä uskoo asiakaskokemuksen vaikuttavan kriittisesti kilpailukykyyn. Tulevaisuudessa asiakastyytyväisyyden tärkeyden uskotaan vain kasvavan.

Linkki Gartnerin tutkimukseen

Lumoan synty

Vielä alle vuosi sitten Lumoa oli pelkkä ajatus, jonka sen kolme perustajaa Johanna Sinkkonen, Suvi Lindfors ja Carlos del Corral jakoivat. He työskentelivät tuolloin kollegoina Microsoftin NPS-ohjelmien kehityksen parissa. Elokuussa 2016 he kuitenkin alkoivat vakavasti suunnitella startup-yrityksen perustamista ja jo muutaman kuukauden päästä Lumoa rekisteröitiin. Perustajien vankka kokemus ja jo olemassa olevat verkostot auttoivat käynnistämään toiminnan nopeasti. Sekä Johanna että Carlos kiittävät Microsoftia kaikesta saamastaan tuesta ja avusta. He myös ylistävät Microsoft Flux -työtilaa, joka on rakennettu varta vasten kasvuyritysten valmentamis- ja verkostoitumistarpeita varten.

Lumoan menestystarina on ainutlaatuinen. Sen sijaan, että he olisivat markkinoineet tuotettaan demoesittelyjen avulla, Lumoan perustajat aloittivat myymällä ratkaisuaan ideapohjalta. Myyntityössä keskityttiin asiakkaan ongelmien kuuntelemiseen ja yksinkertaiseen kerrontaan. Vasta toisen osapuolen tarinan kuultuaan he pyrkivät tarjoamaan ratkaisua ongelmaan. Myöhemmin myyntityötä on helpottanut Tekesin Innovaatiosetelin avulla Toughbyteltä hankittu prototyypin koodaus. Prototyypin myötä Lumoa sai uskottavuutta markkinoilla ja kolme merkittävää asiakasta.

Katsaus tulevaan

Tällä hetkellä uusia haasteita yritykselle tarjoaa Tekesin Tempo-projekti ja Lumoa pyrkiikin selkeyttämään tekoälyä hyödyntävän NPS-analyysin asemaa ja potentiaalia markkinoilla. Suunnitelmiin kuuluvat tuotteen kehittäminen ja kansainvälistymisen tuomien uhkien ja mahdollisuuksien punnitseminen. Ennen yritystoiminnan laajentamista ulkomaille Lumoan perustajat haluavat täsmentää ainakin yrityksen strategiaa ja hinnoittelua. Johanna ja Carlos kertovat, että yhteistyö Tekesin kanssa on sujunut mutkattomasti. Carloksen mukaan tuttavat ulkomailla ovat kateellisia startup-yritysten saamasta tuesta Suomessa.

Voiko tekoäly kuitenkaan täysin korvata ihmisen analyyttiset kyvyt? Pystyykö se esimerkiksi erottamaan ironiset ja sarkastiset kommentit palautteiden joukosta? Lumoan perustajat vakuuttavat, ettei tällä ole merkitystä, sillä sarkastisesti kirjoitetut kommentit ovat vain pieni osa kokonaisotantaa. Johanna täsmentää, että kunhan 80% datasta on asiallista, tuloksia voidaan hyödyntää. "Eiväthän ihmisetkään aina ymmärrä sarkasmia tai ironiaa", vitsailee Carlos vielä lopuksi.

Lisätietoja

Johanna Sinkkonen
Perustajajäsen
johanna(at)lumoa.me
Puh: 050 486 0598

www.lumoa.me

Teksti: Anna-Kaisa Haaranen
Kuva: Janne Tompuri

Team Finland Tekes